Ruis op de lijn

Hoe herken je miscommunicatie en wat doe je eraan?

Ongemerkt verliezen we veel energie door miscommunicatie, met alle bijkomende frustratie en stress. Waarom ziet hij nooit dat ik… Hoe kan het toch dat zij nog niet…Vaak is ruis op de lijn de oorzaak van die miscommunicatie. Maar die ruis zien én erkennen, is in de praktijk best lastig. En als je wel zover bent: hoe kom je dan weer met de ander in contact? De vraag is daarbij ook: hoe belangrijk is dat werkelijk voor je?

“Hij luistert gewoon niet”

Laatst in de trein kwam ik een veel voorkomend voorbeeld tegen van twee mensen die elkaar niet bereiken. Een gesprek tussen twee collega’s. “Hij luistert gewoon niet ... Als-ie me maar half gehoord heeft, kan ik niet functioneren als managementconsultant. En dan verwacht hij wel dat ik het precies doe zoals hij het wil. (…) En hij onderschat zijn mensen gewoon enorm. De manier waarop hij communiceert, daar zit het gewoon niet goed. Vind ik zo frustrerend!”

Hoe we iets zeggen, bepaalt of de ander hoort wat je te zeggen hebt. Daar gaat het kennelijk niet goed tussen deze consultant en haar manager. Zonde, want ze willen allebei hun werk goed doen.

What to do?

Graag vertel ik je hoe je de signalen van miscommunicatie herkent en kunt omzetten naar vier stappen om (weer) in contact te komen met elkaar. Of die ander nu een directe collega, leidinggevende, klant of jouw eigen partner is.

Stap 1: ruis herkennen en erkennen

De eerste stap is herkennen en erkennen dat er sprake is van ruis op de lijn. Niet alleen bij de ander, maar ook bij jezelf. Daar zijn vijf signalen voor: woorden, toon, gebaren, lichaamshouding en gezichtsuitdrukking. Observeer eens wat er gebeurt bij de ander en bij jezelf. Ja, jullie praten wel met elkaar, maar is er echt sprake van helder contact? Die ander trekt zijn wenkbrauw niet zomaar op, bijvoorbeeld. Het goede nieuws is dat ons gedrag onder druk heel herkenbaar én voorspelbaar is.

Stap 2: waarde relatie bepalen

Hoe belangrijk vind je het om te investeren in de communicatie met die persoon? Waartoe ben jij bereid? Als jij meer waarde hecht aan een relatie, is de kans groter dat jij moeite gaat doen elkaar wel te bereiken. En om erachter te komen waar de ruis vandaan komt. Een fittie met die onbeschofte ober is voor jou waarschijnlijk van minder belang dan gedoe met die collega of partner waar je veel tijd mee doorbrengt.

Stap 3: gebruiksaanwijzing vinden

Kijk naar wat jullie bindt en gebruik dat om het contact te herstellen. Want dat er sprake is van miscommunicatie, betekent natuurlijk niet dat die relatie voorgoed beschadigd is. Reageer niet op elkaars masker, dat versterkt alleen maar de miscommunicatie. Richt je op de persoon erachter en vraag je af wat hij of zij eigenlijk van je vraagt. We hebben namelijk allemaal de neiging om op een negatieve manier te vragen wat we nodig hebben als we het niet op een positieve manier krijgen.

Stap 4: spreek elkaars taal

Klaar om die miscommunicatie te verhelpen? De beste opening is elkaars voorkeurstaal te gebruiken. Onze voorkeurstaal komt voort uit percepties, hoe je naar de wereld kijkt en die ervaart. Voor de een kan dat bijvoorbeeld logica zijn en voor de ander juist gevoel. De eerste ruis ontstaat vaak al omdat we niet doorhebben dat we niet dezelfde taal spreken. De een wil graag ruimte voor een persoonlijke noot, de ander komt liever meteen ter zake. Als je dat van de ander weet, kun je daarop inhaken en het de ruis opheffen.

De communicatie weer helder maken

Nog even terug naar die vrouw in de trein. Ik hoor dat haar manager op een negatieve manier om erkenning voor werk vraagt: hij wil graag dat de dingen exact gebeuren zoals hij het aangeeft. Dan weet hij immers zeker dat het goed gebeurt. Deze psychologische behoefte erkennen en herkennen is een krachtige interventie om de communicatie weer helder te maken. Dat kan zij doen door aan te geven dat zijn punt helder is (wanneer dat zo is), samenvatten wat hij wil en dan vragen wat voor hem de prioriteiten zijn. Om daar vervolgens tegenover te stellen wat voor haar belangrijk is. Dan komen ze weer met elkaar in contact.

Makkelijk? Nee, zeker niet. Want als iemand jou vertelt wat je moet doen, is je eerste neiging misschien wel: ja daaaag, zoek het uit! Maar daar kom je zeker niet verder mee. Vraag je dus af: hoe belangrijk vind ik deze relatie? Hoeveel last heb ik van de huidige situatie en wat wil ik bereiken? En nog belangrijker: wat ben ik bereid om hiervoor te doen? Kijk ondertussen ook naar jezelf. Is jouw eigen communicatie wel helder? Is jouw eigen gebruiksaanwijzing bij de ander bekend? Weet die ander wel hoe jij de manier van communiceren ervaart?

En de managementconsultant zou ik graag willen uitnodigen: héb het er eens met jouw manager over. En benoem wat je nodig hebt. Dan kun je in de trein met je collega weer over leukere dingen praten.

Nieuwsgierig hoe jij miscommunicatie bij jezelf en anderen kunt herkennen? PCM biedt concrete tools om van ruis weer effectieve communicatie te maken. Doe de Herken je stress-test

Edith Doosje is PCM-mastertrainer en mede-oprichter van Process Communication Nederland