klacht of niet

Dit verhaal gaat over een situatie met twee verschillende aflopen. In het ene geval komt er een leuk gesprek, en bij de andere een klacht. Het is een verhaal over verschillende percepties.

De bel gaat en ik laat de monteur binnen. Er is iets mis met het signaal van de tv.

De monteur loopt naar het kastje in de muur, houdt er een meter tegenaan en zegt “het klopt, er komt geen signaal binnen”. En dan: “Jullie hebben de rekening niet betaald en daarom ben je nu afgesloten”.

Ik denk: “Maar dat hebben we wel! Dat klopt niet!”. En óók herken ik de speelse manier waarop hij het zegt. Ik besluit mee te grappen in plaats van te protesteren: “Oh, is dat het geval! Aaaah, zonde, nu bent u voor niks gekomen!”

De monteur kijkt me aan, is even stil en zegt dan: ”Ik ben blij dat u het grapje herkent, want ik heb wel eens een klant gehad die een klacht indiende: hoe ik durfde te suggereren dat hij de rekening niet had betaald!”.

Stiekem ben ik toch een beetje opgelucht dat het een technisch probleem is. Ik vraag of hij koffie wil en we maken een praatje. Hij vertelt over allerlei ervaringen in zijn werk en het is echt een leuk gesprek.

Ik leer de man kennen als iemand die gemotiveerd wordt door contact en interactie met de omgeving. Vandaar zijn grapje. Hij fleurt ook zichtbaar op als ik daar met humor op reageer.

Het was natuurlijk wel een grapje met een scherp kantje van kritiek. En dat kan verkeerd uitpakken, zoals bij die andere klant.

Met welke bril kijk jij naar de wereld?

Ik bekijk de wereld met de perceptie-bril van gedachten. Ik houd van logica en feiten. Ik stel graag vragen en reageer ook goed op een vraag naar gedachten. Mijn eerste reactie was dan ook gebaseerd op het feit dat het niet klopte wat hij zei. Zonder de kennis van het Process Communication Model® (PCM) had ik dat niet alleen gedácht, maar ook hardop gezegd. Een beetje bozig zelfs. Vanuit disstress.

PCM leert dat het niet alleen gaat om wat je zegt maar ook om hoe je het zegt. De non-verbale signalen lieten zien dat het een grapje was. De monteur straalde uit dat hij houdt van speels contact. Humor graag! Zijn perceptie-bril is die van reacties, voor- & afkeur. Een andere dus dan de mijne. Zijn voorkeurstaal is humor. Om écht contact te hebben moet één van beide zich een beetje aanpassen. Als je lekker in je vel zit en de perceptie van de ander is makkelijk bereikbaar voor je dan gaat dat automatisch. Zit je beide vast in je eigen perceptie dan kan het gesprek moeilijk verlopen en er makkelijk miscommunicatie ontstaan.

In dit geval besloot ik bewust om aan te sluiten bij zijn perceptie door te reageren met “aaaarrgh, zonde, nu bent u helemaal voor niks gekomen!”.

De monteur herinnert zich een situatie waarbij de klant zijn “grapje” niet kon waarderen. Mogelijk had de klant de perceptie-bril van meningen op. Normen en waarden staan dan hoog in het vaandel. De klant vond er wat van, en was het er niet mee eens. Mogelijk vanuit disstress drukte die klant zijn of haar mening door en diende een klacht in.

Dit is een voorbeeld van hoe PCM mij praktisch helpt. Als gecertificeerd PCM-coach zet ik deze tool in. Interesse? Neem dan contact met me op. 

Foto credit: Marcela Rogante via Unsplash.com